滿意是一種預(yù)期、一種認知，

　　不能與療效劃等號。

　　患者滿意度是指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療、服務(wù)的滿意程度，也是患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗和切身感受。及時了解患者滿意度情況，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，抓好醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)的重要手段。是減少醫(yī)療糾紛、爭議的主要手段。

　　我們時常見到，病人醫(yī)好了，醫(yī)患想法、做法也一致，但仍有病人家屬大吵大鬧，甚至向上級投訴，是什么原因呢？有的患者死亡了、傷殘了，也花費了不少錢，但家屬對醫(yī)生護士還是心存感激，甚至送旌旗，這又是為什么呢？紐約東北部的撒拉納克湖畔的特魯多醫(yī)生的墓志銘：“有時是治病,常常是幫助,卻總是安慰”，就很好的解釋了這個疑問。

　　醫(yī)生?患者

　　其實病人來醫(yī)院就診的目的很單純，就是為了把病看好，得到一個理想的服務(wù)，只要我們能夠滿足這兩點，就能得到病人的滿意。

　　有些醫(yī)務(wù)人員或許曾抱怨有的病人“難伺候”，其實沒有一個病人來醫(yī)院是為了找茬的，如果他有怨言，那一定是有不滿意的地方。

　　所以我們現(xiàn)在要做的就是樹立醫(yī)院就是為病人服務(wù)這一理念，并形成一種真正的服務(wù)文化，在醫(yī)院服務(wù)中時時表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動”，“以病人為中心”成為所有工作的出發(fā)點和落腳點。

　　主動的多與患者溝通，及時主動的診治病人，及時主動的檢查治療，按時查房，病情解釋到位，主動及時的處理病人的不舒服等等，加強患者對醫(yī)護人員的信任，增進醫(yī)患感情，使患者以最佳的心理、生理狀態(tài)接受治療。

　　醫(yī)生的職責不僅是治療、治愈，更多的是幫助、安慰，這句話昭示著未來醫(yī)學的社會作用。

　　具備良好溝通能力的醫(yī)生可以使醫(yī)患關(guān)系融洽，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項調(diào)查：

　　當病人訴說癥狀時，平均19秒就被醫(yī)生打斷了；一些年輕醫(yī)生，很怕或不愿和病人多說話或者與病人交流時顯得很沒耐心；更有甚者，一些剛從醫(yī)學院畢業(yè)的見習醫(yī)生，竟然不會問診。

　　這樣，從一開始患者就會產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此醫(yī)生應(yīng)該起主導作用，埋怨病人拙于表達是錯誤的。

　　醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生給患者印象的好壞直接影響醫(yī)患關(guān)系以及診斷、治療。良好的形象、和藹可親的態(tài)度、溫馨體貼的語言、端莊文雅的舉止，可消除患者對醫(yī)院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個良好的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進疾病的康復(fù)。因此，說溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力并不為過。

　　醫(yī)院?醫(yī)生

　　在醫(yī)療糾紛中，社會往往把指責的目光投向醫(yī)務(wù)工作者，他們也因此面臨著較大的身心壓力。醫(yī)務(wù)人員整天接觸到的是患者，雖然常見到患者康復(fù)出院的喜悅，感到了工作的成就感，但更多見的是一些不良的情緒侵襲。

　　如面對患者痛苦的呻吟和求生的欲望，同情、自責、無奈等復(fù)雜情感沖擊醫(yī)務(wù)人員的心靈。

　　近年來，由于多種復(fù)雜的原因，醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)了一些新的情況，“醫(yī)鬧”事件時有發(fā)生，嚴重干擾了醫(yī)療機構(gòu)的工作秩序，影響到醫(yī)務(wù)人員的生活，甚至威脅到了醫(yī)務(wù)人員的人身安全。

　　由此對醫(yī)務(wù)人員造成的心理負面影響是可想而知的。除了心理壓力之外，醫(yī)務(wù)人員還面臨著莫大的身體壓力。醫(yī)療工作每天24小時不間斷運轉(zhuǎn)，醫(yī)務(wù)人員必須晝夜值班，手術(shù)、急診等使得醫(yī)務(wù)人員不得不加班加點，連續(xù)工作，甚至連吃飯、睡眠等基本生理需求難以保證。

　　能量得不到有效補充，體力得不到及時恢復(fù)，長期超負荷和不規(guī)律生活，使醫(yī)務(wù)人員的身體素質(zhì)受到明顯的影響。

　　加強對醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，能從多個方面激發(fā)醫(yī)務(wù)人員積極向上的情緒，克服消極悲觀的心態(tài)，保持健康的心身狀況，使醫(yī)務(wù)人員的工作熱情迸發(fā)，思維敏捷。

　　醫(yī)務(wù)人員在得到關(guān)懷的同時，會有良好的心理回應(yīng)，會增強工作的神圣感，能增強工作責任心，能在醫(yī)療工作中更加細心、精心、用心，能增強克服困難的勇氣及信心。

　　國內(nèi)外研究表明工作滿意度高的醫(yī)生比滿意度低的醫(yī)生更有可能提供更好的衛(wèi)生服務(wù)，醫(yī)生工作滿意度與患者滿意度之間存在著直接的關(guān)聯(lián)。

　　在良好的身心健康狀態(tài)下，人的創(chuàng)新能力也會更加增強，思考問題更加周全，判斷更加準確，服務(wù)更加到位，醫(yī)患關(guān)系更加和諧，這對提高治療效果，防范醫(yī)療差錯事故都有十分重要的意義，醫(yī)療質(zhì)量改善的直接受益者是患者。

　　因此，加強對醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷的意義不僅僅在于醫(yī)務(wù)人員本身，最重要的是這種關(guān)懷可以通過醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高而傳遞到廣大患者。因此，對醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，實質(zhì)上也是對患者的關(guān)懷。

　　2017，讓我們一起攜手前行，一起見證中國民營醫(yī)院發(fā)展！