午飯后，辦公室沒人，淼哥坐在辦公桌前看梁鴻的《神圣家族》。娟妹一陣風似的跑過來坐下：“淼哥、淼哥，剛有個患者太讓我生氣了，挑三揀四、橫豎不對，我差點兒和她吵起來。”

　　淼哥起身到了杯水遞給娟妹：“別生氣啦，都是工作，退一萬步講，這位患者即使再難纏，來到我們醫(yī)院，是用腿投了票的，我們不能辜負她對我們醫(yī)院的信任。

　　病人不滿意，肯定有原因，不見得是對你有意見，你可能是若干次讓她不爽中的一個環(huán)節(jié)，只不過你被當成了出氣筒。”

　　娟妹生氣的說：“淼哥，你怎么不幫我說話呢？我們是同事呀，患者罵人就有理了嗎？她是爹媽生的，我也是爹媽生的，干嘛要受她的閑氣呢，大不了不干這憋屈的工作了。”

　　淼哥笑著說：“我以前是個愣頭青，不懂醫(yī)患關(guān)系和諧的重要性；現(xiàn)在成熟很多，覺得提高患者滿意度很重要，原因如下：

　　第一、患者生病，心里肯定很難受，情緒緊張、感情脆弱，這個時候是無助而敏感的，看病的過程更渴望受到呵護。

　　平時大大咧咧、口不遮攔，可能無傷大雅；生病時候的一句話、一個眼神，就可能導致患者受到傷害。

　　我曾經(jīng)遇到一位患者抱怨，說在門診看病，從進診室到出去，醫(yī)生沒有抬頭瞧她一眼，讓她感覺很難受。

　　醫(yī)療界有句名言：“有時去治愈、常常去幫助、總是去安慰”，醫(yī)務人員的工作對象是人，我們不能把患者當成冷冰冰的機器。

　　患者就醫(yī)，不僅僅希望醫(yī)生治療疾患，也希望在醫(yī)務人員的幫助下，緩解與釋放緊張與焦慮的情緒。

　　幫助與安慰，是比治愈更重要的手段，醫(yī)療不能治愈每一種疾病，但積極而溫暖的態(tài)度，能讓患者感覺到極大的滿足。

　　希波克拉底有一句名言：“醫(yī)生有三件法寶，第一是語言，第二是藥物，第三是手術(shù)刀。”和患者發(fā)生矛盾的永遠是那么幾個人，智商高不代表情商高。

　　第二、患者來醫(yī)院，不是沖某位醫(yī)生某位護士來的，她是沖的醫(yī)院這個牌子來的，我們的一言一行，代表的是整個醫(yī)院。

　　你和她發(fā)生沖突，她在外面不會說你是如何如何，她只會說這個醫(yī)院如何如何?，F(xiàn)在的自媒體如此發(fā)達，一件小事就可能迅速放大，讓醫(yī)院蒙羞。

　　醫(yī)院就像一艘大船，我們只是上面的一個水手，這艘大船是我們揚帆前行的家。

　　你可以離開這艘船另立門戶，但只要在這艘船上，你就要維護它，因為船翻了，死的不是你一個人。

　　我只要穿著白大衣在醫(yī)院里行走，遇到患者問路或者問事，肯定停下腳步，耐心的傾聽并盡可能的幫助。

　　患者來醫(yī)院的第一印象，不是手術(shù)做的好不好，不是疾病治的快不快；第一印象是廁所干不干凈、工作人員態(tài)度和不和善。

　　一個優(yōu)秀的醫(yī)院，如果連廁所都不能保持清潔，它的后勤保障肯定的是無序的；如果向工作人員問個路都會被翻白眼，它的人文關(guān)懷肯定是不達標的。

　　無序而缺乏愛的醫(yī)院，如何贏得大家的信任？現(xiàn)在醫(yī)院那么多，大家水平相近，拼的就是細節(jié)。

　　每一位在醫(yī)院工作的人，都應該珍惜醫(yī)院的聲譽和形象，醫(yī)院是我們的家。

　　我目前不能在醫(yī)術(shù)上成為吸引患者的招牌，但我可以對每一位患者保持微笑，讓他們感覺到溫暖。

　　第三、換位思考一下，我們極個別的醫(yī)務人員做的的確不能令人滿意，醫(yī)患矛盾不都是患者的原因。

　　有些媒體經(jīng)常報道醫(yī)患沖突，張口閉口就是醫(yī)鬧；更有甚者，鼓勵醫(yī)務人員該出手時就出手，不要委屈自己。

　　我的天吶，哪有那么多醫(yī)鬧？患者病了，來醫(yī)院求醫(yī)問藥，只要不是讓他們太憋屈，怎么可能和醫(yī)務人員鬧事呢？

　　不可否認，是有一些特別偏執(zhí)的患者，可只要不是精神病，都是有辦法溝通的。

　　耐心的傾聽、合理的解釋、及時的溝通、妥善的解決，有幾個患者會死掐到底呢？他們是來治病的，不是來吵架的。

　　《言醫(yī).序》中有云:“學不貫今古,識不通天人,才不近仙,心不近佛者,寧耕田織布取衣食耳,斷不可作醫(yī)以誤世!”

　　覺得委屈、覺得不值，可以離開醫(yī)療行業(yè)，360行，總有適合自己的工作，不必非要耗在醫(yī)院。

　　但既然選擇了穿白大衣，我們就必須恪守“醫(yī)乃仁術(shù)、大醫(yī)精誠”的格言。

　　我們是醫(yī)務人員，是治病救人的天使，不論外界怎么看待我們，我們首先要看的起自己。”

　　娟妹欽佩的看著淼哥：“淼哥，我真是佩服你，看你一天到晚污科普、辣雞湯灌個不停，講起大道理來也是一條一條的。

　　我也就是發(fā)發(fā)牢騷，不會真和患者吵架的。你說我是她的出氣筒，那有什么話會讓她不滿意呢？”

　　淼哥45度望著天花板：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

　　據(jù)我了解，患者最討厭醫(yī)務人員說這15句話，句句嗆人，需要引以為戒：

　　1、你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？

　　（患者只是想傾述，他不想質(zhì)疑你的權(quán)威。）

　　2、說了你也不懂，按我說的做就行了。

　　（患者只是想確認一下，不懂才想問嘛。）

　　3、想不想治？想治就回去準備錢吧!

　?。ɑ颊邥X得沒有人情味，有病誰不想治呢？）

　　4、誰讓你抽煙酗酒的？現(xiàn)在知道下場了吧!

　　（患者會覺得醫(yī)生幸災樂禍，有羞辱感。）

　　5、害什么羞，醫(yī)院沒有隱私、不分男女。

　?。ɑ颊吆π呤欠N本能，他們不能接受呀。）

　　6、你們這些人，有病不來醫(yī)院，現(xiàn)在后悔了吧!

　?。ɑ颊卟皇遣辉敢鈦恚壹矣斜倦y念的經(jīng)呀。）

　　7、你沒看到我正忙著呢，到外面等!

　　（患者也很焦急，給個等待的時間好不好?）

　　8、別自作聰明，我讓你怎樣你就怎樣!

　　（患者自己病了，難道不能對治療質(zhì)疑一下？）

　　9、你知道這病的后果有多嚴重嗎？

　?。ɑ颊咝睦碡摀兀t(yī)生的話讓他更絕望。）

　　10、我開的藥你不吃，后果自負!

　　（患者擔心副作用，醫(yī)生又不吃。）

　　11、沒事別瞎擔心，毛病是自己嚇出來的。

　?。ɑ颊咴跄懿粨模窟@病擱誰身上都擔心。）

　　12、這事兒別問我，不關(guān)我事。

　?。ɑ颊吒悦Ａ耍急划斊で蛱吡艘惶?。）

　　13、愛咋樣就咋樣，有本事就去投訴。

　?。ɑ颊卟皇窍肴鞘拢唤鉀Q問題還耍橫。）

　　14、我就這水平，你不信任就換一個醫(yī)生。

　?。ɑ颊唛_始的信任，難道就證明自己傻嗎？）

　　15、你太嬌氣了吧，有這么疼嗎？

　?。ɑ颊呤钦嫣垩剑惶鬯惺裁?。）