永遠不要期望怨言會終止

　　人總是會抱怨的。沒有伊甸園，沒有天堂，沒有極樂世界，除了一兩個短暫的幸福時刻，因此無論人得到了怎樣的滿足，都無法想象他們會完全滿足。這本身就是對人性能達到最高點的否定，因為這意味著在達到這點之后就不會有進一步的提高了——這樣的話當然是無稽之談。我們無法想象百萬年的不斷發(fā)展能給我們帶來這樣的完美經(jīng)過。人類總是能把可以得到的任何滿足、幸福、幸運攬入懷中。這些幸福將會給他們帶來片刻的極度歡樂。然后，當他們適應這樣的幸福之后，他們會將其忘記，并開始尋求未來更高的幸福，他們發(fā)現(xiàn)永遠都會有比他們現(xiàn)在所擁有的一切都更美好的事物。在我看來，這似乎是不斷進入無限未來的永恒過程。

　　因此，我認為強調這一點非常重要，因為我在管理文獻中看到了大量的失望和幻滅和個別放棄整個開明管理哲學而回到專制管理的案例，因為即使條件已經(jīng)有所改善，抱怨之聲仍不絕于耳，因此管理層對員工缺乏感恩之心深感失望。但是動機理論告訴我們，永遠都不要期望怨言會終止；我們只能期望怨言變成越來越高級的怨言，也就是說，從低級怨言發(fā)展為高級怨言，最終達到超級怨言。原則上，這與我所寫的人類動機論是一致的，動機是沒有盡頭的，僅僅是隨著條件的改善不斷向越來越高的水平發(fā)展。這也符合我的挫折水平觀念。也就是說，我不認為挫折必然都是壞事；挫折也是有層次的，從低級挫折向高級挫折的發(fā)展是幸福、幸運、良好的社會環(huán)境和良好的個人成熟度的標志。例如，抱怨我所居住的城市的花園設計不完善，引發(fā)了婦女委員會的熱烈討論，并抱怨公園中的玫瑰花壇沒有得到妥善管理，這本身就是一件美妙的事，因為這標志著抱怨者們正生活在一個較高的水平上。你能夠抱怨玫瑰花壇，說明你吃得飽，住得暖，你不用害怕黑死病，不用害怕暗殺，警察和消防隊盡職盡責，政府親民高效，教育機制完善，地方政治昌明，許多其他先決條件已然得到滿足。關鍵是，不能把高水平的抱怨簡單地看成和其他抱怨一樣；它必須作為一種標志，即所有的先決條件都已經(jīng)得到滿足，才能使出現(xiàn)這一高水平的抱怨在理論上成為可能。

　　提高抱怨水平，

　　而不是期望他消失

　　如果一位開明而智慧的管理者能夠深刻理解上述一切，那么這樣的管理者就會期望通過改善條件來提高抱怨的水平，同時提高挫折水平，而不是期望通過改善條件來使一切抱怨消失。這樣他們就很少因為克服困難、花錢費力地改善工作條件，抱怨仍不絕于耳這樣的事情，而深感幻滅并怒氣難消了。我們必須學會尋求的東西是：這些抱怨是否在動機水平上有所提高？這是真實的考驗，當然，所有這些都是可以預期的。

　　而且，此外我認為這也意味著我們必須學會對怨言水平提升這樣的事情深感愉快，而不僅僅是滿足。

　　我認為我能由此得出一個普遍性的結論：任何包含人際關系的組織機構的健康狀況或發(fā)展水平，在理論上都可以通過評估怨言和抱怨的層級高度這樣的方法加以判斷。一件必須要牢記的事是，無論婚姻、大學、中小學校、父母有多好，都仍然有進一步提高的空間，也就是說，總會有抱怨和怨言的出現(xiàn)。同樣應當理所當然地認為，有必要將這樣的抱怨和怨言分為正面的和負面的，人們對于任何更基本需求的剝奪或受到威脅或危害，都會做出快速而尖銳的抱怨，盡管人們在這些需求很容易得到時，根本不會注意到這樣的滿足感，或認為它們是理所當然的。換言之，如果你問某人他所處的環(huán)境好在哪里，他是不會想到和你說他的腳不會弄濕，因為地板并沒有被水浸泡，或是沒有虱子和蟑螂，等等。他會認為這些都是理所當然的，而不會認為這些是優(yōu)越條件。但是如果所有這些理所當然的條件都消失了，這時你一定會聽到他們的哀號。換一種方式來說，這種滿足不會帶來贊美和感激，縱然在它們被剝奪時會引發(fā)強烈的抱怨。然而在另一方面，與此相反，我們必須談談有改善作用的正面怨言、抱怨或建議。這些大都是關于僅僅高一層次動機的一般性評論，對于剛剛展現(xiàn)在眼前，接下來就有希望實現(xiàn)的需求的評論。

　　良好管理條件下的工作者是幸福的

　　這是我的親身經(jīng)歷，發(fā)生在大學時我為旅館餐廳和飯店工作的那段時間。我簽署了一份暑期工作合同，在一家度假酒店當服務生（大約是在1925年），于是我支付了到達酒店的路費，結果卻是被派去當雜工，工資低了很多，也沒有任何小費。我簡直是陷入了騙局——我已經(jīng)沒有回程的路費，而要找到另一份暑期工作已為時過晚。這里老板答應我很快就會讓我當服務生，我相信了他的話。作為一個雜工，沒有小費，我的工資水平大概是十到二十美元一個月。這是一份一周工作七天，每天工作十四小時，沒有休息日的工作。此外，老板還要求所有的員工加班準備所有的沙拉，因為做沙拉的廚師要晚一兩天才能到。員工們加班工作幾天后，我們問他做沙拉的廚師在哪里，他推說明天就到。這樣的事持續(xù)了大約兩周的時間，越來越明顯的是老板在欺騙大家，并試圖從這一騙局中榨取額外的利潤。

　　最后，到了7月4日的假日，酒店里大約有三四百客人，我們被要求大半夜留下來準備一種花式甜點，樣式非常好看但做起來要花費很長時間。所有員工商議好了之后，毫無抱怨地接受了這一工作；但是在4日晚上，我們擺上正餐的第一道菜后，所有員工走出餐廳，辭掉了這份工作。當然，對于我們所有員工來說，這是非常大的經(jīng)濟損失，因為此時要找到好工作已為時過晚，就是隨便什么工作也很難找到，然而，仇恨和報復的渴望是如此強烈，以至于這樣做的滿足感在35年后的今天我還能感覺到。